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客服“六心”服务心得体会

时间:2013-11-26 14:59
       时间过得真快,转眼我来到凌速上班已经有半年的时间了,在这里学到了不少的东西,下面大家来一起分享一下吧。
       作为一名客服服务人员,首先要保持好自身的心态,才能服务好每一位客户,在服务的行业当中:第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、耐心、细心、贴心的服务。得到客户的放心、称心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品知识的提高,这样才能让客户更加满意。
       我个人认为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力,高度的责任感和荣誉感、产品专业知识,产品专业知识是我们工作的基石,这是做为一名合格客服员不可缺少的条件.
    一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。
    二、熟练把握业务知识,了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一,只有真正的了解产品及用户的需求所在,熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
    三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗,从投诉流失中吸取教训,维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口,客服工作的质量,客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德,做好本职工作,维护企业的形象。
       对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方,在工作的同时不断加强学习,提升个人专业素养,为企业的发展贡献自己的一份气力。
还有我们有时候也得站在顾客的立场上考虑一下问题。 只有我们为他们着想,他们也自然会明白我们的不易。 我也做过买家,常常买一些喜欢的宝贝,但是与客服交流时,大多是你问一句,他答一句,很少有热情的客服了解你的需要。 这样,买家也不会乐意和您谈多久的,最多,喜欢就拍下,不喜欢就走人。这样的话,对店铺的生意可是很不利的哦。一个店铺的核心就是该店的客服,客服有多善解人意直接影响店铺生意,所以做一名好的客服真的也不是很容易,除了对店铺宝贝有所了解之外,还应该有自己对宝贝的看法,比如,没事的时候,您可以站在顾客的角度,如果你想买这个东西,会有那些质疑,会有什么问题呢?这样一一想过,顾客来询问时,你回答时就会轻松很多。 所以,一个店铺的口碑是作重要的,作为客服应该要深知这一点哦。这样,老顾客常来,新顾客也舍不得离开,您的销量就上去啦,也不用多花钱做那些无谓的推广了呢!
       最后给大家一点通俗技巧。客服看似简单,但是其中却隐藏着高深的技巧和技能。 一、是优良的礼仪技能。。对购物的当然要热情接待、认真介绍、服务到位。对打探产品的,在不知情的情况下,也要详细介绍。 二、是优良的沟通技能。 三、是对产品的熟悉技能。四、是善意的推广技能。 五、是良好的处理交易纠纷技能。接待顾客——热心。服务顾客——尽心。对待顾客——真心。让顾客买得——放心。解答问题——耐心。听取意见——虚心。改进工作——诚心。产品标价——公心。服务结果——称心。
      不管你做什么事情最重要的是心态问题,只要您看开一点所有的问题都会迎刃而解的,做不做销售第一又如何,只要我尽力了就可以了,我从来没有和别人去比较,只有和自己比较,人生最大的敌人不是别人,而是自己,开心也过一天,不开心也过一天,何必再去计较这么多呢?只要你诚心对待您的公司,对待您的工作,相信付出总会有回报的,虽然一百说多不多说少也不少的,但是这也是对自己进步的一种奖励吧,只要我尽力了就已经足已。
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